Vào tháng 5 năm 2023, Wash Friends đã khai trương một cửa hàng tại Vinhomes D’Capitale, một khu phức hợp căn hộ cao cấp tọa lạc ngay trung tâm Hà Nội trên đường Trần Duy Hưng.
Khu dân cư này bao gồm 1.800 căn hộ và nằm gần khu phố Hàn, là nơi sinh sống của nhiều người Hàn Quốc cũng như cư dân Việt Nam thuộc tầng lớp trung lưu và thượng lưu.
 |
| ViVinhomes D'.Capitale – khu căn hộ cao cấp tại Hà Nội, Việt Nam |
Wash Friends gia nhập thị trường giặt là cao cấp cạnh tranh tại Vinhomes D’.Capitale, Hà Nội
Trước khi Wash Friends mở cửa hàng, một thương hiệu giặt là – tạm gọi là “S” – đã hoạt động tại khu D’Capitale gần hai năm. Dù vẫn duy trì hoạt động trong thời kỳ COVID-19 và có phần nào tạo được chỗ đứng, khách hàng liên tục phàn nàn về chất lượng dịch vụ. Ngay cả những khách hàng trung thành của Wash Friends cũng buộc phải sử dụng dịch vụ của “S” do không có lựa chọn khác.
Vào thời điểm đó, Wash Friends tập trung nhiều hơn vào việc duy trì chất lượng tại các cửa hàng hiện có thay vì mở rộng, do những thách thức từ đại dịch. Thêm vào đó, giá thuê mặt bằng tại khu thương mại D’Capitale vượt quá 1.800 USD/tháng, khiến khu vực này trở nên khó tiếp cận. May mắn thay, chúng tôi đã có cơ hội thuê được một mặt bằng đẹp với mức giá hợp lý hơn. Đến tháng 5 năm 2023, Wash Friends D’Capitale chính thức khai trương.
Thông tin về việc Wash Friends vào khu phức hợp nhanh chóng tạo nên sự háo hức không chỉ đối với khách hàng cũ mà còn với nhiều cư dân tại đây. Đặc biệt, thương hiệu “S” cảm thấy bị đe dọa và trên thực tế, hai thương hiệu chỉ hoạt động song song trong vòng hai tháng. Không thể vượt qua sự khác biệt về dịch vụ, “S” đã quyết định đóng cửa và sau đó rút khỏi thị trường Việt Nam, bán lại thương hiệu cho một công ty nội địa.
 |
| Cửa hàng Wash Friends tại Vinhomes D’.Capitale, Hà Nội |
Vấn đề nội bộ và những trở ngại bất ngờ
Ban đầu, hoạt động tại chi nhánh D’Capitale diễn ra suôn sẻ, nhưng đến đầu năm 2024, những vấn đề không mong muốn bắt đầu xuất hiện. Khiếu nại từ khách hàng gia tăng và danh tiếng cửa hàng bắt đầu bị ảnh hưởng. Đội ngũ từ trụ sở đã tiến hành điều tra tại chỗ và phát hiện rằng quản lý cửa hàng đã nhận đơn hàng không chính thức và biển thủ một phần doanh thu.
Tổng thiệt hại được ước tính khoảng 150 triệu đồng. Nhân viên này đã bị sa thải và một nhân viên khác, người đã làm việc lâu dài và tận tâm, được thăng chức làm quản lý. Tuy nhiên, vấn đề vẫn chưa chấm dứt. Không lâu sau, phát hiện rằng người quản lý mới có mối liên hệ với người quản lý cũ, và chỉ trong vòng hai tháng tiếp theo, lại có thêm 50 triệu đồng bị thất thoát.
Cuối cùng, trụ sở đưa ra quyết định cứng rắn: thay thế toàn bộ nhân sự tại cửa hàng và cử nhân viên nội bộ (bao gồm cả người Hàn Quốc) đến hiện trường để kiểm soát vận hành và khôi phục niềm tin khách hàng.
Giả mạo thương hiệu và cạnh tranh tổ chức
Trong quá trình xử lý các vấn đề nội bộ, một sự thật gây sốc khác cũng được hé lộ. Một khách hàng đã nói: “Tôi nghĩ bây giờ không cần phát tờ rơi nữa đâu”, khi thấy có người đang phát tờ rơi tại các lối vào sảnh chung cư. Tuy nhiên, Wash Friends chưa bao giờ thực hiện phát tờ rơi tại khu này—và đặc biệt, người phát tờ rơi là nam giới, trong khi tại thời điểm đó số lượng nhân viên nam của Wash Friends rất ít.
Sau khi điều tra, chúng tôi phát hiện rằng một tiệm giặt là địa phương đã giả mạo logo của Wash Friends để quảng cáo bất hợp pháp và thu gom đồ giặt của cư dân. Ngay lập tức, chúng tôi đã đăng thông báo cảnh báo trong cộng đồng cư dân về hành vi mạo danh này.
Đến dịp Tết năm 2025, một loạt kỹ thuật viên bất ngờ nghỉ việc không lý do rõ ràng. Ban đầu, đây được xem là hiện tượng chuyển việc bình thường, nhưng sau đó “S” đã mở lại cửa hàng tại một toà nhà lân cận, và sự thật dần hé lộ: tất cả kỹ thuật viên nghỉ việc đều đã chuyển sang làm việc tại “S”, mang theo toàn bộ kỹ năng và kiến thức được đào tạo tại Wash Friends để áp dụng như của riêng mình.
Tính đến tháng 5 năm 2025, Wash Friends đang tích cực tuyển dụng nhân sự mới để bù đắp khoảng trống, đồng thời tăng cường đào tạo và cải tiến vận hành trên toàn hệ thống.
Nguyên nhân chính của làn sóng nghỉ việc này là do Wash Friends có doanh thu cao và hệ thống vận hành hiệu quả. Từ góc nhìn của nhân viên, việc tự mở cửa hàng hoặc chuyển sang thương hiệu cạnh tranh với mức đãi ngộ cao hơn có thể mang lại lợi ích tài chính lớn trong ngắn hạn.
 |
| Hình ảnh cửa hàng thương hiệu “S” sử dụng y hệt thiết kế nội thất, tài liệu quảng cáo, hệ thống vận hành như Wash Friends—chỉ khác mỗi logo. |
Phục hồi niềm tin và xây dựng sự phát triển bền vững
Dù gặp khó khăn từ cả bên trong lẫn bên ngoài, Wash Friends vẫn không từ bỏ. Chúng tôi tiếp tục tuyển dụng nhân sự mới và tập trung mọi nỗ lực để khôi phục chất lượng dịch vụ thông qua đào tạo và kiểm soát nghiêm ngặt. Dịch vụ có thể bị sao chép, nhưng sự chân thành và cách chăm sóc khách hàng thì không dễ gì bắt chước. Đó là triết lý cốt lõi của Wash Friends.
Nhân viên mới sẽ được tham gia khóa đào tạo chuyên môn của trụ sở, sau đó thực hành tại cửa hàng thực tế và trải qua kiểm định chất lượng định kỳ trước khi phục vụ khách hàng. Hệ thống này giúp đảm bảo sự đồng nhất về chất lượng giữa các chi nhánh và mang lại trải nghiệm thống nhất cho khách hàng.
Dù chưa đủ thời gian để thu thập phản hồi đầy đủ từ khách hàng, nhưng nội bộ đã bắt đầu cảm nhận được sự thay đổi tích cực. Toàn bộ nhân viên trụ sở đang nỗ lực hết mình để lấy lại niềm tin khách hàng. Chúng tôi luôn tin rằng sự trung thực trong vận hành và giao tiếp nhất quán—không phải quảng cáo—mới là chìa khóa để xây dựng lại mối quan hệ với khách hàng.
Trong khi đó, thương hiệu “S” đã nhanh chóng tái xuất nhờ có lực lượng kỹ thuật viên đào tạo từ Wash Friends, và đạt được lợi nhuận trong ngắn hạn. Đúng là những nhân viên từng chứng kiến doanh số cao tại Wash Friends dễ bị hấp dẫn bởi lợi ích tài chính khi tự kinh doanh hoặc chuyển sang đối thủ. Tuy nhiên, những cửa hàng không có triết lý thương hiệu và hệ thống vững chắc sẽ khó duy trì về lâu dài.
Cho dù bạn quản lý chặt chẽ đến đâu, nếu ai đó cố tình gian lận và trộm cắp, toàn bộ hệ thống có thể sụp đổ chỉ trong chớp mắt. Và hậu quả là vẫn còn những cửa hàng Wash Friends đang gặp vấn đề, cùng với những khách hàng tiếp tục bị ảnh hưởng.
Đây chính là những vấn đề mà Wash Friends phải giải quyết trong tương lai. Đó là một phần của hành trình khôi phục niềm tin và phát triển thành một thương hiệu mạnh mẽ hơn, dựa trên sự chân thành và tinh thần trách nhiệm.
Chúng tôi không chọn cạnh tranh ngắn hạn mà kiên định với chiến lược dài hạn, ưu tiên giá trị thương hiệu và sự ổn định của hệ thống. Wash Friends đang không ngừng nỗ lực để một lần nữa đứng vững ở vị trí trung tâm thị trường.
Gửi đến các chủ cửa hàng và nhà đầu tư
Phần lớn các cửa hàng Wash Friends đều đạt doanh thu cao—nhưng những kết quả đó không hề là sự ngẫu nhiên. Có những cửa hàng đã hoàn vốn chỉ sau chưa đầy một năm, trong khi có những điểm kinh doanh chưa vận hành nổi 3 tháng đã tính chuyện rút lui.
Mô hình giặt là cao cấp mang lại lợi nhuận cao hơn đáng kể so với tiệm giặt ủi dân sinh hay tự phục vụ, nhưng điều đó đòi hỏi khả năng vận hành, quản lý nhân sự và chăm sóc khách hàng—tất cả đều liên quan đến giá trị con người. Nếu bạn chỉ kỳ vọng lợi nhuận mà phụ thuộc hoàn toàn vào hệ thống, thì ngay cả với Wash Friends, thất bại vẫn có thể xảy ra.
Chuẩn bị cho tương lai
Tại Việt Nam, thị trường cửa hàng tự giặt sấy đang bước vào giai đoạn phát triển mạnh mẽ. Chi phí nhân công tăng cao, khó khăn trong quản lý nhân sự và khiếu nại từ khách hàng khiến nhiều thương hiệu chuyển hướng sang mô hình không người vận hành. Nhưng nếu thiếu kiểm soát, mô hình không người cũng không thể thành công.
Wash Friends đang chuẩn bị để bảo vệ uy tín thương hiệu ngay cả trong kỷ nguyên tự động hóa, bằng cách tiếp tục xây dựng mô hình dịch vụ giặt là lấy con người làm trung tâm.
Vận hành máy giặt là công nghệ, nhưng chạm đến trái tim khách hàng là thái độ.Wash Friends xem "thái độ" là lợi thế cạnh tranh quan trọng nhất của mình.
